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Guía Operativa Cliente: Staff

Esta guía está orientada al personal de primera línea. El objetivo es trabajar con rapidez y precisión en recepción: miembros, check-ins e incidencias.

Flujos principales (casos de uso)​

Estos flujos están verificados con capturas reales y matrices de cobertura:

Si buscas evidencia por pantalla (QA), mira:

1. Rol, alcance y límites​

Objetivo del rol

  • Atender correctamente a cada miembro en su interacción diaria.
  • Registrar entradas de forma fiable.
  • Escalar incidencias sin perder información.

Áreas que opera

  • Dashboard, miembros, check-ins, chat y perfil.

Límite del rol

  • No administra catálogo, facturación de holding ni configuración global.

2. Secuencia operativa recomendada​

Estado actual de funcionalidades​

MóduloEstado
DashboardOperativo
MiembrosOperativo
Chat soporteOperativo
Mi perfilOperativo
Check-insWork in Progress

Nota: Check-ins figura como Work in Progress por dos motivos actuales:

  1. la pantalla web /checkins está en modo diseño (sin alta real por API desde el formulario),
  2. en discovery de Staff hay error 500 intermitente en esta pantalla. Ver detalle técnico: Estado técnico de Check-ins.

Inicio de turno​

  1. Revisar dashboard para tener contexto del día.
  2. Abrir check-ins y preparar flujo de recepción.
  3. Revisar chat por incidencias abiertas del turno anterior.

Durante turno​

  1. Gestionar check-ins con validación correcta.
  2. Consultar ficha de miembros para dudas rápidas.
  3. Escalar incidencias al manager o soporte con detalle.

Cierre de turno​

  1. Dejar incidencias documentadas y estado actualizado.
  2. Registrar pendientes claros para el siguiente turno.

3. Operación por módulo​

Dashboard​

Para qué sirve

  • Punto de entrada para organizar prioridades del turno.

Dashboard staff

Miembros​

Para qué sirve

  • Resolver consultas en mostrador de forma rápida.

Qué debes validar al atender

  • Identidad del miembro.
  • Estado general antes de escalar cualquier incidencia.

Miembros staff Filtro miembros

Check-ins​

Para qué sirve

  • Registrar asistencia real del miembro.

Procedimiento recomendado

  1. Pedir identificador correcto.
  2. Registrar check-in en el formulario.
  3. Si hay error, no repetir sin validar causa; escalar por chat.

Check-ins staff Formulario check-in

Chat soporte​

Para qué sirve

  • Escalar incidencias y mantener trazabilidad.

Formato recomendado de mensaje

  • Qué ocurre.
  • A quién afecta.
  • Desde cuándo.
  • Impacto en operación.

Chat staff Panel chat staff

Mi perfil​

Para qué sirve

  • Mantener tu cuenta actualizada y segura.

Perfil staff Ajustes perfil staff

4. Playbooks (SOP) del rol​

SOP-ST-01: Atención estándar de check-in​

Objetivo: procesar acceso con rapidez y sin errores.

Pasos

  1. Solicitar identificador.
  2. Buscar y validar.
  3. Registrar check-in.
  4. Confirmar al miembro.

Criterio de salida

  • Check-in registrado y atención cerrada sin incidencias.

SOP-ST-02: Error de check-in en recepción​

Objetivo: recuperar servicio sin bloquear cola.

Pasos

  1. Validar de nuevo identificador.
  2. Intentar una vez más en flujo estándar.
  3. Si persiste, escalar al manager por chat.
  4. Registrar evidencia mínima del caso.

Criterio de salida

  • Caso escalado con datos suficientes para resolver.

SOP-ST-03: Duda o queja de miembro​

Objetivo: responder con calidad y trazabilidad.

Pasos

  1. Escuchar y resumir el problema.
  2. Verificar datos del miembro.
  3. Resolver si está en alcance del rol.
  4. Escalar si excede capacidad o permiso.

Criterio de salida

  • Miembro informado y caso resuelto o correctamente escalado.

SOP-ST-04: Cierre de turno en recepción​

Objetivo: evitar pérdida de contexto entre turnos.

Pasos

  1. Revisar incidencias abiertas.
  2. Actualizar estado en chat.
  3. Dejar pendientes priorizados.

Criterio de salida

  • Relevo claro para el siguiente turno.

5. Plantillas listas para usar​

Plantilla de escalado rápido​

[ESCALADO RECEPCION]
Miembro:
Problema:
Hora:
Impacto:
Accion ya intentada:
Necesidad de soporte:

Plantilla de cierre de turno​

[CIERRE DE TURNO]
Resumen:
Incidencias abiertas:
Pendientes:
Prioridad siguiente turno:

6. Estándares de calidad de atención​

  • Responder con rapidez sin omitir validaciones.
  • No improvisar soluciones fuera del flujo establecido.
  • Registrar siempre incidencias que no se resuelven en el momento.
  • Mantener trato uniforme con todos los miembros.

7. Errores frecuentes y cómo evitarlos​

  • Registrar check-in con identificador incorrecto.
  • Resolver incidencia sin dejar evidencia en chat.
  • Escalar tarde problemas repetitivos de acceso.
  • No cerrar el estado de incidencias tras resolución.

8. Indicadores prácticos para el equipo​

  • Tiempo medio de atención por check-in.
  • Número de incidencias escaladas por turno.
  • Reincidencia de casos del mismo tipo.
  • Pendientes abiertos al cierre de turno.

9. Criterio de operación profesional​

Una operación Staff es profesional cuando:

  • El flujo de check-in es rápido y consistente.
  • Las incidencias quedan siempre documentadas.
  • El relevo entre turnos es claro y accionable.
  • El equipo minimiza errores repetitivos mediante disciplina operativa.